采访嘉宾：lanlanbenben88
店铺起步：2009.7.6
店铺名称：银色黎明精灵饰品
店铺主营：银饰 水晶 琥珀 个性饰品
店铺信誉：双钻
lanlanbenben88，嘉宾的ID，我没有问其名为何意，我暂称她为懒懒，她并没有表示反对，其实一开始我没有说明是想要采访她的，而是跟她聊了许久，与其说是聊，更不如说是讨教，在与懒懒近三个小时的长谈中， 她说的最多的是如何对待我们的客户，她的那份执着、坚定透漏着些许的感动，我问懒懒做淘宝给她对大的收获是什么？"认识了更多的朋友"她很自豪的说。
我问懒懒要一张照片，她一直不肯，于是我使出绝招，什么绝招？回帖后偷偷告诉你。结果是：她妥协了。
什么？漂亮？不用你说，地球人都知道！
>>小念：
懒懒您好！您能给淘友们介绍一下自己吗？您又是怎样加入到淘宝这个大家庭里的？
>>懒懒：
本人是一名70后，开淘宝之前曾在国家级媒体供职，做过记者编辑，做过管理，后来因为身体原因辞职休养，准备身体好点出去旅行，完成多年的夙愿。在出行之前，不想跟社会脱节，又喜欢饰品，所以就开了这么一家小店。
>>小念：
多年的夙愿，什么夙愿呢？能给我们说说么？
>>懒懒：
想要去西藏，已经是一个很久远的梦想了。记不清，什么时候开始，对那片雪域高原充满了憧憬与向往。不时听说，身边有这个朋友那个朋友去了西藏，有的自驾，有的搭车，每一个回来都是一身的沧桑，一身的疲惫，但心灵却无比清澈。如果说，西藏凭借其涵养这的特有文化吸引着世人，倒不如说，行走西藏的人们其实是借着这种旅行文化净化者自己的灵魂。从去年开始，这个就以惦记的行程终于因某种原因逐步提上议事日程，下定决心，在自己还有时间有能力的时候去偿还这个夙愿。
>>小念：
西藏确实是一个令人憧憬的地方，让我不禁想起曾经看过的一篇长篇连载---《一个女人走西藏》，主人公将她的西藏之旅的每一天都记录下来，她说她想感知生命，想在西藏演绎生命的轮回，或许你们的都一样，对生命都有自己全新的认识，小念也在心里为您期许：愿您的人生因西藏之旅而丰富多彩。
>>懒懒：
谢谢您的祝福！
>>小念：
您是在09年7月份开的自己的小店，距今也快有一年了，在一年中把自己的信誉做到4钻5钻甚至到皇冠的店家现在已经比比皆是，而您仅仅只有双钻，您觉得这算是失败吗？
>>懒懒：
跟那些在一年中做到高信誉的人来相比，我的确是失败者，营销方面并不是我的专长，但是做淘宝不懂营销又怎能生存？于是我只有不断学习不断研究，一步一步、磕磕绊绊到如今的双钻，信誉虽说不高，但这只是一个短暂的过程，是我蓄势待发的过程，我更相信在不久的将来，我的淘宝将不会出现失败两字。
>>小念：
您很自信，但是您的这份自信又源于何处？现在淘宝的竞争如此惨烈，您说您在不断学习，可是别人也从来都不闲着，而凭什么会是您脱颖而出？
>>懒懒：
维系客户。现在越来越多的大企业都是倒闭于售后，他们的总是想方设法把营销做上去了，可是当他们在做大的时候都忘记了自己做大、做强的根本原因，正是我们客户对于他们的信任，人总是这样的，在变得强大的时候容易迷失自我。
从我小店开张的那一天起，只要来过我店里的客户不论是否成交只要咨询过我我们都很聊的来，而且到最后都成了很好的朋友。我们都知道做淘宝的初期是异常的难，无论我们的商品性价比是如何的高，店铺的信誉总是把我们限制，客户选择商品的优质总是奠基在我们店铺的信誉高低之上的，我们不能一步登天，一下子到高信誉，其实店铺的信誉只是表面的，真正是信誉在我们的内心，我们要学会转换，把客户对店铺信誉的看重放在对我们本身的信誉之上，使其对我们有足够的信任，跟每一位客户做生意都是结识一个新朋友的过程，朋友之间应该有的，跟客户也应该一样，所以说不论何时我总会把自己对客户的服务作为我与别人竞争的一个优势。根绝客户事后对我的评价，我知道我是对的。
>>小念：
这也许就是所谓的区隔化，做自己的区隔，赢自己的市场。
您到现在的双钻信誉仍旧是保持100%的好评，虽说只有两钻的信誉，但我明白每一个信誉都是您小心翼翼服务于客户所积累的。您觉得您这个100%能保持多久？
>>懒懒：
其实我的100%好评在之前已经被一位客户“破处”了，我哭了，疼，那是一种钻心的疼，至今都不能忘却。我是卖饰品的，当时有一位客户选择了我店里的一个银饰项链，其实本身作为饰品给客户发货的时候我们都带有精美的包装的，但是客户之前给我说要我再送她一个包装盒，我想着这位客户也是第一次来，我就答应了，因为客户说是送给妈妈的，感念她的一番孝心，我特意选了一个木制中国风的盒子送给她。其实两个盒子都是一个价位，只是风格有所差异而已。就在我还沾沾自喜着客户收到货一定会大赞我一番的时候，系统提示买家已评价，于是我迫不及待的给了那位客户一个好评之后打开评价管理一看，一朵黄花，顿时我都懵了，在以前没有过中差评的时候我想象虽然有，但都毕竟不是事实，可是真的事到临头的时候，我还是不能控制自己的情绪，眼泪就掉了线的珠子，一时间我真的不知道该怎么处理了，看了一下客户给我的评价内容是因为赠送的盒子没有包装盒好看，我真哭笑不得。一个盒子我送您是我的情分，不送您是我的本分。最后我的一份情意竟然落的这个下场..
后来想想再伤心也是没用的，既然这位客户直接给的是中评并非差评，也许还是可以靠沟通挽回的，但是在处理这类事情的时候，不能急于在客户给了评价就进行与客户协商，遇到中差评的时候我们需要做的是冷静，最多的是让客户冷静，只要不是恶意中差评的，既然客户给我们中差评说明他的心里对于我们的服务或者产品的质量也有一定的意见，所以我们一开始就去打扰客户，那样只会适得其反，再过一段时间后，觉得客户的气也消了，这时候就是我们进攻的时候了。
其实能不打电话解决就尽量不要打电话，可以旺旺留言或者发一个短信息，经常有人与客户解决的时候给客户打电话，客户不接，然后她就一直打，最后客户都不耐烦了，接了电话训斥了店家一顿，结果是话费也没了还吃力不讨好。我在给客户旺旺留言好久的时候客户都没有上线，于是我才给客户发了一条信息，最后客户上线了说她一直是隐身的我的留言她都有收到，最后在我给客户发了手机简讯以后，客户终于还是给我改过来了，她说我的做事态度让她感动，所以决定改过来。自始至终我没有过关于一点生气的言语，都是用最诚恳和最真实的感受打动了客户。在客户给我改过评价的那一刻，我依旧哭了，只是意义不同了，这一次的事情更加坚定了我艰难的淘宝路程。这份属于我的感动我会一直隐藏于心底，让它伴随着我走过布满荆棘的淘宝路。
>>小念：
您创造了一个属于自己的感动，打动一了个本不属于自己的朋友的朋友。
但是在我们经营的过程中难免会遇到一些讲价很厉害的客户，对待这一类的客户您又是怎么处理的呢？
>>懒懒：
其实客户的心理总是想着能以最低价买到中意的产品，即便我们的价格已经接近了快没有利润的时候，客户还是习惯于讲价，但是我们对待客户的态度不能因客户的一些无理要求而改变，我们要学会晓之以理动之以情。
我记得当时又一个男孩在我这里为他女朋友选了一个项链，但是一直给我讲价，我已经把价格降到了最低，但是这个客户还是不饶人，最后我就写了一个小快板送给他
“当里个当当里个当，叫声上帝听端详，金价银价天天上，小店冲钻不敢涨，将心比心都理解，讨价还价人之常，88开店不容易，挑货拍图费思量，毕竟本少店也小，不比大店冠皇皇，只能凭信又诚心，不卖次货把人诳，累计会员优惠多，手下留情莫再讲，留点时间给88（懒懒），时时更新美又靓，促销活动天天有，您买我卖交情长～”
后来这个男孩看了我写的小快板也不讲价了，到现在我们都还时常聊天，他还会把他小两口的一些别扭给我说让我给她想招。哈哈..
>>小念：
我太佩服您了，您真有才！
最后您能给我们总结一下与客户打交应该都注意哪些方面？
>>懒懒：
①：客户来到我们店里我们要用200%的热情迎接，要给客户一种宾至如归的感觉。
②：遇到讲价厉害的客户要学会晓之以情、动之以理。
③：建立彼此间的信任，让客户把对店铺的信誉转移到我们的身上，而不是单纯的看店铺的信誉。
④：售后遇事多沟通，只要在客户没有确认评价的一天里，我们的服务就不能断。
⑤：对客户时常的问候也是增加递进我们之间感情的一个方法哦！
>>小念：
句句在理，总结的非常棒！
如果我们遭遇到恶意中差评，我们该怎么解决呢？
>>懒懒：
引用岚姐的一句话： 我们不能让所有的人满意，因为不是所有的“人”都是“人”。 虽然说顾客是上帝，但是恶意评价、挑剔、刁难、不讲道理……这些似乎、好像都不该是上帝所为。
遭遇QJ，是抵抗还是顺从呢？顺从的话，以后自己难说还会不会被害，但别人肯定还会遭殃，因为干顺手了。
>>小念：
说的太好了！非常感谢懒懒能在名人访谈居分享您的服务理念！在此小念代表广大淘友祝您的生意越来越旺！
>>采访后絮：
我们没有价格的优势，没有别人一手的货源，但是我们可以打造我们独有的服务，这才是我们手中的一把坚韧的利剑。
好了，非常感谢大家观看这一期的名人访谈，下期我们再见！
